Votre téléphone sonne en plein service ? 5 appels qu'un agent vocal peut prendre à votre place

Vous le connaissez, ce moment : la salle est pleine, les assiettes partent, et le téléphone sonne. Soit quelqu'un lâche ce qu'il fait pour décrocher, et le client devant lui attend. Soit personne ne répond, et celui qui appelle essaie peut-être le restaurant suivant.

Un agent vocal ne change pas votre métier. Il enlève ce choix impossible : l'appel est pris, et votre équipe reste avec les clients qu'elle a devant elle.

À retenir : le téléphone sonne souvent au moment précis où personne ne peut répondre.

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   Les réservationsLe plus courant

   L'agent demande le jour, l'heure, le nombre de personnes et le nom, puis confirme avec le client. Il peut lui envoyer un SMS de confirmation si vous le souhaitez.

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   Les questions pratiquesLes plus répétées

   Vous êtes ouverts ce soir ? Où peut-on se garer ? Vous prenez les chiens ? Toujours les mêmes questions, toujours la même réponse, donnée sans interrompre personne.

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   Les commandes à emporterSelon votre carte

   Le client passe sa commande au téléphone, l'agent la répète pour vérifier, et votre cuisine la reçoit sans qu'une personne ait dû quitter son poste.

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   Les modifications de réservationSans y penser

   Un retard, une personne de plus, une annulation : l'information est prise au moment où le client appelle, plutôt que laissée sur un répondeur.

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   Les appels quand vous êtes ferméJours de repos

   Le lundi ou tard le soir, l'agent répond quand même. Le client n'a pas à rappeler, ni à aller voir ailleurs.

À retenir : commencez par les appels qui se ressemblent tous : ce sont les plus simples à confier.

Voici un exemple d'échange, pour vous donner une idée. Le ton, le vocabulaire et les règles se règlent selon votre établissement.

• Agent : « Bonjour, ici l'assistant vocal du restaurant. Comment puis-je vous aider ? »
• Client : « Je voudrais une table pour quatre ce soir, vers 20 heures. »
• Agent : « C'est noté pour quatre personnes ce soir à 20 heures. À quel nom ? »
• Client : « Martin. »
• Agent : « Merci, monsieur Martin. Votre réservation est prise, je vous envoie une confirmation par SMS. »

À retenir : le client parle normalement, sans menu ni touche à taper.

Un bon réglage prévoit aussi ce que l'agent ne doit pas faire. Dans ces cas, il transfère l'appel ou note un message pour qu'on rappelle.

À retenir : l'agent prend ce qui se répète, votre équipe garde ce qui compte vraiment.

1. 1Notez pendant une semaine les appels que vous recevez, et ceux que vous ratez.
2. 2Choisissez les deux ou trois demandes qui reviennent le plus.
3. 3Préparez vos informations : horaires, carte, capacité, jours de fermeture, règles de réservation.
4. 4Testez un modèle comme le ferait un client, et faites-le corriger jusqu'à ce qu'il réponde comme vous le souhaitez.
5. 5Décidez qui reçoit les appels transférés, et à quels moments.

À retenir : on démarre simple, on teste, et on élargit quand tout fonctionne.